O DPDC (Ministério da Justiça) em Nota Técnica considerou os celulares como produto essencial. Com isso, a troca desses aparelhos, por defeito, deve ocorrer imediatamente. A medida sem dúvida reforça o direito já previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ao firmar, publicamente, o entendimento de todo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor quanto ao tema.
Os celulares, vale notar, já representam hoje a maior base de telecomunicações de nossa população, superando as marcas da telefonia fixa – em grande medida, por certo, vem daí esse entendimento pelo caráter essencial ora reconhecido ao produto.
Antes de continuar o assunto, vale lembrar que a regra geral é de 30 dias – desde que não se trate de “produto essencial”.
Vale registrar, a nota reflete o entendimento predominante nos Procons de todo o país desde há muito – e sua edição, hoje, passados 20 anos da edição do Código de Defesa do Consumidor, dá mostra clara de que esse direito não vem sendo adequadamente respeitado em nosso mercado.
Algumas semanas atrás, uma consumidora que eu conheço comprou um celular e, quando chegou em casa, descobriu que ele já era usado – tinha até fotos gravadas nele!
Voltou à loja (de uma grande rede varejista) e pediu a troca imediata. A loja negou e pediu a ela que voltasse dias depois (dia em que a “pessoa responsável”estaria na loja).
Quando ela me contou o caso, pedi para ver a Nota Fiscal e comecei a falar sobre o direito à troca. O que mais me surpreendeu foi que na Nota havia um carimbo determinando “TROCA NA LOJA PELO PRAZO DE 72 HORAS”. A própria loja estabeleceu a regra, mas seus funcionários não a cumpriram!
Como exercer e garantir respeito a este direito? Caso ela optasse por esperar para procurar o tal “responsável pela loja”, o prazo excederia as 72 horas informadas na Nota; se voltasse antes para exigir a troca, e esta fosse “verbalmente” negada, como provaria que esteve ali dentro das 72 horas?
Felizmente, ela contou com a resposta a estas indagações, e encaminhamos uma carta ao fornecedor. Assim, caso não fosse solucionado, a consumidora teria como comprovar a tentativa de troca dentro das 72 horas.
Orientada e consciente de seus direitos, voltou naquele mesmo dia à loja e trocou o celular.
Casos como esse ilustram o quanto os fornecedores, muitas vezes, perdem a chance de “sair na frente”, de surpreender consumidores e Órgãos de Defesa do Consumidor, garantindo o estrito respeito a direitos tão claramente postos no Código. Medidas que, mais do que representar simples cumprimento da lei, em muito contribuiriam para fidelizar seus clientes, tornando-os mais do que satisfeitos, verdadeiros seguidores e fãs de suas marcas.
Fique de olho! Faça valer seus direitos!
Vereador Isaque Demani - Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor
